Proporcionar a los participantes las herramientas y mejores prácticas para ofrecer una experiencia de servicio excepcional durante cada interacción telefónica, fortaleciendo la confianza del cliente y contribuyendo al logro de los objetivos del negocio.
FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
· ¿Qué es el servicio al cliente y por qué importa?
· Diferencia entre atención, servicio, satisfacción y experiencia del cliente
· Expectativas del cliente en atención telefónica
· Impacto del servicio en la reputación de la empresa
· Rol del agente de call center – mi marca personal
· Habilidades blandas requeridas
COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LLAMADAS TELEFÓNICAS
· Inteligencia emocional
· Identificación del cliente y sus necesidades
· La personalización de cada llamada
· Elementos de la comunicación verbal
· Uso adecuado del tono, ritmo, dicción, entonación y lenguaje
· Técnicas de atención telefónica:
o Escucha activa
o ELI5
o Descubrimiento a través de preguntas
o Feel-Felt-Found
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
· Estructura de una llamada:
o Saludo profesional
o Identificación del cliente
o Detección de necesidades
o Solución o canalización
o Cierre adecuado
· Uso de scripts sin sonar automatizado
· Manejo del tiempo de llamada (AHT)
MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
· ¡No lo tomes personal!
· Tipos de clientes difíciles
· Técnica de la desescalada verbal
· Control emocional del agente
· Qué decir y qué evitar decir
· Cómo decir “no” de forma profesional
MANEJO DE QUEJAS Y PROBLEMAS
· Identificación del problema raíz
· Proceso de atención
· Técnica A.E.R.A.
· Qué no hacer
· Escalación correcta de casos
Cerrando el círculo – Seguimiento y compromiso